Jak nagrywać rozmowy VoIP?
Zaawansowane mechanizmy i możliwości VoIP coraz częściej są wykorzystywane w centrach informacji, sekretariatach, infoliniach czy służbach ratowniczych. Nieodłącznym procesem stało się nagrywanie rozmów, które ma zwiększyć bezpieczeństwo oraz pomagać w prowadzeniu przedsiębiorstwa.
Po co nagrywać VoIP i aspekt prawny nagrywania
Rozmowy są nagrywane z kilku ważnych powodów. Jednym z nich są wymagania prawne dotyczące realizacji części transakcji (finansowych, ubezpieczeń) przez telefon oraz przyjmowania zgłoszeń przez służby ratownicze (pogotowie, straż pożarna, policja itp.). W tych przypadkach stosuje się zazwyczaj nagrywanie wszystkich rozmów. Prawo narzuca konieczność rejestracji takich rozmów i przechowywania nagrań przez co najmniej kilka lat.
§ 2. Tej samej karze podlega, kto w celu uzyskania informacji, do której nie jest uprawniony, zakłada lub posługuje się urządzeniem podsłuchowym, wizualnym albo innym urządzeniem specjalnym.
Generalnie warto przyjąć zasadę, że rejestracja rozmowy jest zgodna z prawem, jeżeli jej uczestnicy wyrażają zgodę. Dlatego też bardzo często w zapowiedzi głosowej słyszymy komunikat o nagrywaniu rozmowy i możliwości jej rozłączania w razie braku akceptacji nagrywania. Wyłącznie w wybranych sytuacjach można nagrywać rozmowy bez uprzedniej zgody rozmówcy. Na przykład pracodawca ma prawo rejestrować rozmowy służbowe prowadzone przez swoich pracowników. Nie wolno mu jednak tego robić w przypadku rozmów prywatnych. Podsłuchiwanie i nagrywanie rozmów telefonicznych przez osoby nieuprawnione jest przestępstwem z art. 267 kodeksu karnego.
Od nagrywania nie ma odwrotu
Architektura rozproszonego systemu rejestracji rozmów w systemach telefonii IPW wielu sytuacjach i instytucjach nagrywanie rozmów to już element codzienności. Rejestratory są niezbędne we wszystkich służbach publicznych, które na podstawie zgłoszeń telefonicznych podejmują akcje ratownicze. Rejestracja rozmów staje się także bardzo potrzebna w instytucjach finansowych czy ubezpieczeniowych, gdzie wydawane są dyspozycje dotyczące obsługi transakcji. Coraz częściej spotykamy się z wprowadzeniem rejestracji do telefonicznej obsługi klienta, infolinii. Na podstawie nagrań ocenie poddaje się pracowników firmy oraz szuka sposobów poprawy jakości obsługi jej klientów. Przykłady nagranych rozmów są także dobrym materiałem szkoleniowym oraz pozwalają opracowywać procedury w przypadku niestandardowych zachowań. Nagrania mogą zapewniać poświadczenie usługi lub dowód zawarcia transakcji. Okazują się również pożyteczne przy wyjaśnianiu wątpliwych sytuacji oraz skarg klientów. Już teraz oferowane są aplikacje pozwalające analizować zapisy rozmów i prezentować dokładne statystyki. Wszystko wskazuje na to, że rejestracja rozmów będzie rozwijała się w kierunku zaawansowanej analizy zbieranych danych. Można oczekiwać również rozwoju systemów nagrywania do domowych zastosowań, nagrywania rozmów telefonii komórkowej oraz przeznaczonych dla rynku SMB.
Komentarze (4)
slyszalem ze usluga wygadaj.pl nagrywa wszystkie polaczenia i mozna je potem znalezc na chomik.pl
Brakuje też rozwiązania polegającego na "rozpięciu" ścieżki RTP pomiędzy punktami końcowymi (telefon IP <-> gateway lub telefon IP <-> telefon IP) i zapętlenie przez serwer nagrywający. RTP przechodzi wtedy przez serwery nagrywający.
Brakuje opisu jeszcze innego sposobu nagrywania, który jest często stosowany tzw. aktywnego nagrywania. System nagrywania w porozumieniu z centralą rejestruje wszystkie aparaty IP jakie mają być nagrywane (za pośrednictwem linku CTI) natomiast za replikację pakietów RTP odpowiadają same aparaty IP (stosowane np. systemach Cisco, Alcatel) lub gateway centrali (np. Avaya). Jest to znakomite rozwiązanie do centralizacji nagrywania VoIP w systemach rozproszonych, gdzie najczęściej stosuje się technologię telefonii IP. Innym zagadnieniem nieporuszonym w artykule jest nagrywanie rozmów VoIP przy wykorzystaniu z aplikacji typu softphone (gdzie nie wykorzystuje się telefonów sprzętowych a jedynie aplikacje telefoniczne instalowane na komputerze). Nagrywanie takich rozmów stawia dodatkowe wymagania w stosunku do rozwiązania nagrywającego – jak choćby tagowanie (rozróżnianie) ramek IP zawierających rozmowę telefoniczną (RTP) i dane trafiające na ten sam port karty sieciowej stacji PC. Niektóre systemy nagrywania posiadają specjalne aplikacje instalowane na komputerze PC odpowiedzialne za wysyłanie takich pakietów VoIP do centralnego systemu archiwizacji nagrań. Warto poruszyć ten temat z uwagi na coraz częściej pojawiający się model pracy z domu (home working).
KK teraz brzmi raczej tak: Art. 267. § 1. Kto bez uprawnienia uzyskuje dostęp do informacji dla niego nieprzeznaczonej, otwierając zamknięte pismo, podłączając się do sieci telekomunikacyjnej lub przełamując albo omijając elektroniczne, magnetyczne, informatyczne lub inne szczególne jej zabezpieczenie, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2. § 2. Tej samej karze podlega, kto bez uprawnienia uzyskuje dostęp do całości lub części systemu informatycznego. § 3. Tej samej karze podlega, kto w celu uzyskania informacji, do której nie jest uprawniony, zakłada lub posługuje się urządzeniem podsłuchowym, wizualnym albo innym urządzeniem lub oprogramowaniem. § 4. Tej samej karze podlega, kto informację uzyskaną w sposób określony w § 1-3 ujawnia innej osobie. § 5. Ściganie przestępstwa określonego w § 1-4 następuje na wniosek pokrzywdzonego.
Polecane
Koniec Windows XP początkiem problemów?
Microsoft oficjalnie potwierdził, że za dwa lata definitywnie zakończy się era Windows XP - systemu operacyjnego,...
Spokój i luz administratora
Wymagania wobec pracowników działów IT rosną proporcjonalnie do stopnia rozwoju teleinformatyki. Oczekuje się, że...