IP wciąż nie dla wszystkich

Choć trudno polemizować z faktem, że przyszłość komunikacji jest nierozerwalnie związana ze światem IP, to prawdziwego przełomu wciąż brakuje. Nadal wielu przedsiębiorców korzysta z tradycyjnej telefonii (TDM), niechętnie patrząc na konieczne, w przypadku chęci zmian, wydatki. Istotne zwiększenie wpływu komunikacji IP na środowisko biznesowe może nastąpić dopiero za kilka lat, gdy bardziej dostępne, również dla małych firm, staną się rozwiązania Unified Communications.

13,4 mld USD – tyle wyniesie wartość usług Unified Communications w 2013 r. (Wainhouse Research)Problem z zapewnieniem spójnego działania systemów UC może wystąpić przede wszystkim w korporacjach wielooddziałowych, których filie korzystają z rozwiązań różnych producentów. Pewnym rozwiązaniem byłoby powstanie jednego standardu Unified Communications, ale trudno tego oczekiwać, jeśli weźmie się pod uwagę, że w opracowywanie własnych, kolejnych generacji tych systemów zaangażowani są najwięksi gracze IT na rynku. Dla wielu mniejszych firm interesującą opcją może okazać się zaś skorzystanie z tworzącego się rynku usług zarządzanych UC.

Popularność systemów ujednoliconej komunikacji będzie skorelowana z powolnym odchodzeniem przedsiębiorców od tradycyjnej telefonii. W badaniu przeprowadzonym w lipcu 2009 r. na grupie 413 gości serwisu CIO.com, decydujących o zakupach IT w swoim przedsiębiorstwie, wynika, że najbardziej cenioną zmianą po wdrożeniu w firmie systemów UC jest zwiększona wydajność pracowników (64%) oraz szybszy czas odpowiedzi i uzyskania informacji (50%). Kupno systemów Unified Communications w ciągu pięciu lat zadeklarowało 35% uczestników badania. Jedynie co piąty ankietowany przyznał, że nie jest zainteresowany rozbudowaniem swojej platformy komunikacyjnej.

Skontaktuj się z nami

Elementy Unified Communications z powodzeniem stosowane są w telefonicznych centrach obsługi klienta. Call/contact center kojarzone są przede wszystkim z centralami IP PBX, serwerami aplikacyjnymi i telefonami IP. Systemy UC ujednolicają zaś komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w call center, dostarczają rozszerzone funkcje prezentacji (co może być przydatne w przypadku chęci uzyskania bezpośredniego kontaktu ze specjalistą danej branży, a nie zwykłym konsultantem), pozwalają zintegrować aplikacje centrum obsługi klienta z używanymi przez pracowników zleceniodawcy.

Jak dowodzą badania, posiadanie własnego, dobrze funkcjonującego centrum obsługi klienta jest jednym z najbardziej newralgicznych punktów na drodze udanego biznesu. Szacunkowe dane o potencjalnych stratach, jakie może przynieść niewłaściwy poziom obsługi klienta, przytoczyli specjaliści z Greenfeld Online oraz Datamonitor/Ovum. Na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories opracowali oni raport "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta", obejmujący 537 konsumentów (w tym także z Polski).

Ponad 73% ankietowanych przyznało, że zrezygnowało z usług danej firmy właśnie z powodu zbyt niskiego poziomu obsługi klienta. Oszacowano, że polskie przedsiębiorstwa tracą z tego tytułu 8,8 mld euro przychodów rocznie. Klienci najczęściej wyrażają tak swoje niezadowolenie wobec operatorów telekomunikacyjnych, dostawców telewizji kablowej i instytucji finansowych.

Inne badania także potwierdzają, że warto zadbać o jakość call/contact center, co ma bezpośredni związek z zastosowaniem w nich elementów komunikacji IP. Dane raportu przygotowanego na zlecenie Interactive Intelligence pokazują, że Polacy często i chętnie korzystają z call center, przede wszystkim ze względu na wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu. Cenimy sobie również nowoczesne formy kontaktu. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawców nawet kilka razy w tygodniu. Według ankietowanych największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na połączenie oraz częste przełączanie pomiędzy konsultantami.

Specjaliści są przekonani, że w najbliższych latach rynek call/contact center będzie się rozwijał dynamicznie. Dużą rolę odegrają tu firmy outsourcingowe, które - dysponując już teraz odpowiednią infrastrukturą IP - są w stanie w krótkim czasie stworzyć centra telefonicznej obsługi klienta dla firm różnej wielkości.