Nowe możliwości, nowe wyzwania

Rozwój sieci IP wymusza zmiany w podejściu do komunikacji, która przestaje być celem samym w sobie, a jedynie jedną z wielu usług udostępnianych przez operatorów. Klienci, chcący w pełni wykorzystać nowoczesne rozwiązania, coraz częściej muszą choć minimalnie zgłębiać tajniki IP. Wówczas CaaS czy SIP trunking przestaną być tajemniczymi hasłami, a zbliżający się wielkimi krokami protokół IPv6 nie będzie powodem do obaw.

SaaS, czyli CaaS

Wraz z upowszechnieniem modelu oferowania oprogramowania w formie usługi (Software as a Service) całkiem realne i interesujące z punktu widzenia firmy stało się wykorzystanie tego rodzaju rozwiązań do usług komunikacyjnych. Dzięki rozwojowi sieci IP i telefonii VoIP przedsiębiorstwa nie muszą inwestować we własne zaplecze technologiczne, infrastrukturę, wsparcie IT - wystarczy, że skorzystają z oferty dostawców CaaS (Communication as a Service). Specjaliści przekonują, że model CaaS będzie zdobywał popularność zarówno wśród przedsiębiorców segmentu małych i średnich firm, jak i korporacji chcących optymalizować koszty związane np. z telefonicznymi centrami obsługi klientów (call center) czy infoliniami.

W przypadku małych i średnich firm do najważniejszych zalet modelu CaaS zaliczyć można: zmniejszenie wydatków inwestycyjnych na komunikację, infrastrukturę IT, możliwość dostosowania miesięcznych opłat abonamentowych do aktualnego zapotrzebowania, uzyskanie dostępu do nowoczesnych funkcji bez ponoszenia nadmiernych kosztów. Korzyści z hostowanych usług komunikacyjnych mogą odnieść także korporacje. Wyspecjalizowani dostawcy CaaS umożliwiają np. stworzenie w krótkim czasie funkcjonalnego call center, udostępnienie na żądanie dodatkowych usług. Oprócz redukcji personelu IT i oszczędności na sprzęcie, korporacje mogą zwiększyć swoje bezpieczeństwo komunikacyjne. Lokalna katastrofa czy poważna awaria nie ograniczy kontaktu z klientami i oddziałami firmy, ponieważ całe centrum komunikacyjne będzie znajdować się poza obszarem przedsiębiorstwa.

Ewolucja komunJedną z wad przeniesienia ciężaru komunikacji na zewnętrzne serwery jest powierzenie cennych danych firmowych dostawcy usług. Mimo restrykcyjnych umów i wysokiego stopnia bezpieczeństwa, część klientów sektora finansowego, bankowego, medycznego itp. może nie chcieć, by jakiekolwiek informacje o nich były przetwarzane na zewnątrz firmy. Aby zapobiec takim sytuacjom, jedną z opcji CaaS jest model usług z kontrolą lokalną, gdzie wszystkie dane przedsiębiorstwa przechowywane są na własnym serwerze.

Według prognoz Forrester Research, w 2014 r. wartość rynku Communication as a Service może wynieść 12,3 mld USD, przy rocznej dynamice zmian na poziomie 31%. W ubiegłym roku, aby zbadać popularność i zapotrzebowanie na usługi CaaS, analitycy firmy badawczej przeprowadzili badania na grupie 900 przedstawicieli sektora małych i średnich firm. Ponad połowa (55%) badanych była zainteresowana ofertą tego typu, a zdecydowana większość oczekiwała od dostawców CaaS zintegrowanego i rozbudowanego wyboru usług. Warto mieć na uwadze, że specjaliści z Forrester Research zdefiniowali model CaaS jako zbiór rozwiązań komunikacyjnych w formie usług, w skład których wchodzą: samoobsługowy system odpowiedzi interaktywnych (IVR - Interactive Voice Response), centrum obsługi klienta (IP call/contact center), system ujednoliconej komunikacji (Unified Communications), systemy komunikacji wideo, helpdesk i wsparcie IT, systemy wideokonferencyjne. Zdaniem ekspertów, to właśnie w elastyczności i mnogości usług funkcjonujących pod pojęciem CaaS tkwi największa siła tego modelu biznesowej komunikacji.