Proszę czekać, będzie rozmowa...
15 października 2007 09:05
Krzysztof Jakubik
O tym jak frustrujące jest oczekiwanie na połączenie z konsultantem doświadczył chyba każdy z nas. Aż dziw, że firmy nie zauważają, jak szybko wówczas spada szacunek klienta do firmy, z której usług korzysta. Na zlecenie firmy Genesys przeprowadzono badanie Consumer Survey 2007, które zwraca uwagę na przyczyny frustracji i pokazuje, jakie wymagania mają polscy klienci kontaktujący się z telefonicznymi centrami obsługi.
Respondenci podkreślają, że preferują prowadzenie interesów z firmą ze względu na bardzo pozytywne doświadczenia w relacjach z centrum kontaktowym - przede wszystkim nie można dopuścić do tego, aby czuli się oni sfrustrowani. Konieczna jest świadomość, że przyczyną frustracji klientów są podstawowe problemy (długi czas oczekiwania na połączenie, fakt otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, Interaktywne Systemy Odpowiedzi Głosowej IVR mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie). Umiejętność poradzenia sobie z tymi kwestiami ma znaczący wpływ na wzmacnianie satysfakcji klienta i budowanie jego lojalności. Co więcej, otrzymywanie ofert sprzedaży krzyżowej oraz komunikatów zostało wskazane jako niezwykle cenne, gdyż pozwala to na wzmacnianie więzi emocjonalnej pomiędzy firmą a klientem. Wzrasta potrzeba wykorzystywania nowych kanałów w komunikacji (poczta elektroniczna, czat, SMS) - wśród klientów z różnych, nie tylko najmłodszych, grup wiekowych.
Badanie wskazało jednoznacznie, że obecnie telefoniczne centra kontaktowe w Polsce stoją przed wyzwaniem poprawy satysfakcji z doświadczeń klienta. Jest bowiem kilka głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów. Oto kluczowe wnioski z badania:
- Większość respondentów docenia doskonałe doświadczenia w relacjach z centrum kontaktowym, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta. Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z prowadzenia interesów z firmą.
- Główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na połączenie (najczęstsza przyczyna, wskazana przez 48% respondentów). 97% respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas, a 81% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.
- Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej.
- Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45%) oraz systemy IVR, mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
- Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42% czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.
- Niemal wszyscy ankietowani konsumenci chcieliby otrzymywać oferty sprzedaży krzyżowej. Otrzymywanie komunikatów od firmy (komunikacja wychodząca) jest bardzo mile widziana. Co więcej, konsumenci naprawdę doceniają kurtuazyjne telefony od dostawcy (przyznała to zdecydowana większość, bo aż 94% konsumentów; jednocześnie zaledwie 42% otrzymało taki telefon).
- Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z centrum kontaktowym. Jest wyraźna preferencja używania poczty elektronicznej. 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56% mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji. 88% chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować. 25% oczekuje uzyskania odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 1 godziny.
Dla potrzeb raportu, reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI. Respondenci, w wieku 18 i więcej lat, stanowili reprezentatywną dla kraju próbę konsumentów pod względem wieku i płci. Niniejsze badanie jest częścią większego projektu, w trakcie którego zebrano opinie kilku tysięcy konsumentów w całej Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.
AudioBot - odsłuchaj materiał
wydrukuj
wyślij do znajomego
