Proszę czekać, będzie rozmowa...
O tym jak frustrujące jest oczekiwanie na połączenie z konsultantem doświadczył chyba każdy z nas. Aż dziw, że firmy nie zauważają, jak szybko wówczas spada szacunek klienta do firmy, z której usług korzysta. Na zlecenie firmy Genesys przeprowadzono badanie Consumer Survey 2007, które zwraca uwagę na przyczyny frustracji i pokazuje, jakie wymagania mają polscy klienci kontaktujący się z telefonicznymi centrami obsługi.
Badanie wskazało jednoznacznie, że obecnie telefoniczne centra kontaktowe w Polsce stoją przed wyzwaniem poprawy satysfakcji z doświadczeń klienta. Jest bowiem kilka głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów. Oto kluczowe wnioski z badania:
- Większość respondentów docenia doskonałe doświadczenia w relacjach z centrum kontaktowym, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta. Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z prowadzenia interesów z firmą.
- Główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na połączenie (najczęstsza przyczyna, wskazana przez 48% respondentów). 97% respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas, a 81% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.
- Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej.
- Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45%) oraz systemy IVR, mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
- Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42% czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.
- Niemal wszyscy ankietowani konsumenci chcieliby otrzymywać oferty sprzedaży krzyżowej. Otrzymywanie komunikatów od firmy (komunikacja wychodząca) jest bardzo mile widziana. Co więcej, konsumenci naprawdę doceniają kurtuazyjne telefony od dostawcy (przyznała to zdecydowana większość, bo aż 94% konsumentów; jednocześnie zaledwie 42% otrzymało taki telefon).
- Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z centrum kontaktowym. Jest wyraźna preferencja używania poczty elektronicznej. 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56% mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji. 88% chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować. 25% oczekuje uzyskania odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 1 godziny.
Dla potrzeb raportu, reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI. Respondenci, w wieku 18 i więcej lat, stanowili reprezentatywną dla kraju próbę konsumentów pod względem wieku i płci. Niniejsze badanie jest częścią większego projektu, w trakcie którego zebrano opinie kilku tysięcy konsumentów w całej Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.
Komentarze (2)
Czyżby kolega jjj korzystał z usług PLUS''a ???? No to powinieneś być zadowolony oni korzystają z Genesys''a zresztą cała stara wielka trójka operatorów GSM korzysta z Genesys. Ale z drógiej strony wyobraź sobie jak Ty byś rozwiązał problem obsłużenia 100 000 rozmów dziennie!!! Bo tyle średnio dziennie obsługuje każdy z operatorów. Jaki inny system mógłby to obsłużyć tak byś mógł czekać TYLKO 10 minut? Sprawdź sam zadzwoń na 997 w dużym mieście i sprawdź ile musisz czekać minut aby ktoś odebrał telefon, możliwe że to telefon ratujący komuś życie ;) a ile nasze miasta mają mieszkańców? Napewno dużo mniej niż każdy z operatorów GSM Pozdrawiam
a najbardziej wpieniające jest to jak najpierw trzeba czekać 10 minut słuchając *** muzyczki a po załatwieniu sprawy z konsultantem po 15 minutach oddzwania automat i chce zadać kilka pytań, na temat tego czy jestem zadowolony z obsługi!!!! komentarz edytowany przez moderatora
- Skanery WiFi na platformę Android
- Prawo Moore’a zagrożone?
- Bezpieczeństwo WiFi - bezprzewodowe testy penetracyjne
- Wirtualizacja: obsługa SMB na czterech U
- Prawdziwe powody powstania Microsoft Open Technologies
- MDT 2012: Microsoft aktualizuje Deployment Toolkit
- Open source: zmierzch ery GPL? Nie do końca...
- ROVER - prosty sposób na słabość BGP?
- Zaawansowane stacje Wi-Fi Ruckus Wireless
- Rozstanie z Javą nie będzie proste
Reklama
Huawei celuje w rynek biznesowy
Huawei nieustannie rozwija się jako dostawca infrastruktury dla branży telekomunikacyjnej. W tym roku chiński koncern zamierza umocnić swoją pozycję również na rynku rozwiązań Enterprise.
Polecane
Koniec Windows XP początkiem problemów?
Microsoft oficjalnie potwierdził, że za dwa lata definitywnie zakończy się era Windows XP - systemu operacyjnego,...
Spokój i luz administratora
Wymagania wobec pracowników działów IT rosną proporcjonalnie do stopnia rozwoju teleinformatyki. Oczekuje się, że...