Unified Communications - podstawy
15 stycznia 2008 14:37
Patryk Królikowski
Zunifikowana komunikacja (Unified Communications - UC) to termin coraz częściej pojawiający się w terminologiach wielu producentów. UC to nic innego, jak próba integracji wielu systemów usług np. poczty elektronicznej, usług VoIP, aplikacji biznesowych - w jedno, kompletne środowisko, które jest przyjazne użytkownikowi.
UC rośnie w siłę - dziś w centrum zainteresowania znajdują się raczej rzeczywiste problemy w implementacji, a nie, jak było do tej pory, poszukiwanie dla niej uzasadnienia biznesowego. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem kluczowe jest, by zarówno kadra menedżerska jak i projektanci zrozumieli, gdzie leży wartość UC oraz w jaki sposób technologia ta może wpłynąć na wzrost konkurencyjności.
UC została zaprojektowana, aby wyeliminować bariery, które tradycyjnie rozdzielały łączność głosową, pocztę, komunikatory i rozwiązania konferencyjne. Przenosząc te media na grunt wspólnej sieci IP uzyskujemy możliwość zarządzania nimi z jednego miejsca. Oprócz tego, możemy ich używać korzystając z typowych urządzeń udoskonalając, upraszczając i ujednolicając procesy biznesowe.
Poza ujednoliceniem kanałów komunikacyjnych UC oferuje również sposób na integrację funkcji komunikacyjnych bezpośrednio w aplikacjach biznesowych. Gartner nazywa tą zdolność CEBP (Communication-enabled Business Processes). Do roku 2012 około 80% czołowych organizacji będzie stosować pewną formę CEBP w celu poprawienia konkurencyjności. Największa wartość UC leży w tym, że dzięki niej możliwe jest zredukowanie opóźnień w procesach korporacyjnych będących wynikiem działania człowieka oraz poprawienie czasów reakcji. Zwłaszcza integracja funkcji komunikacyjnych bezpośrednio w systemach i aplikacjach używanych do codziennych operacji przynosi dobre efekty. Na przykład, jeżeli CEBP pozwala inżynierowi na usunięcie usterki linii produkcyjnej w czasie o 30 minut krótszym, niż normalnie, to mamy wymierne korzyści płynące z możliwości szybszego wznowienia produkcji liczone w tysiącach dolarów na godzinę.
UC wg Garntera
Analitycy firmy badawczej Garnter dzielą UC na trzy obszary funkcjonalne:
- Personal UC (Osobiste UC). Ukierunkowane są na użytkowników indywidualnych korzystających np. z PDA czy telefonów. Umożliwiają dostęp do usług głosowych, komunikatorów, aplikacji biznesowych oraz "wystawiają" informacje o dostępności. Informacje o dostępności dotyczą zarówno dostępności samego pracownika, jak i współdzielonych zasobów. Ta forma UC nastawiona jest przede wszystkim na poprawienie produktywności pracownika. Dla przykładu, dostępność do pracownika na wielu płaszczyznach komunikacyjnych (IM, przekaz wideo, telefon) znacznie upraszcza pracę i dzięki temu poprawia produktywność. Dodatkowo ułatwia współpracę i osiąganie celów ogólno-korporacyjnych.
- UC dla grup roboczych. Tutaj przykładem może być wykorzystanie informacji o dostępności w ten sposób, że istnieje możliwość nawiązania szybkiego kontaktu z osobą o odpowiednich kompetencjach potrzebnych w danym momencie. UC w takiej postaci uławia tworzenie tzw. zespołów wirtualnych np. budowanych ad-hoc na potrzeby reagowania na incydenty.
- UC klasy enterprise. Te rozwiązania integrują komunikację z aplikacjami, procesami i wokrflow-ami na szczeblu korporacyjnym. Przykładem może być uwierzytelnianie kart kredytowych. Kiedy bank otrzymuje prośbę o uwierzytelnienie karty, aplikacja przegląda tą prośbę w czasie rzeczywistym. Jeżeli transakcja wydaje się podejrzana (np. jej cechy odbiegają od standardowych zachowań posiadacza karty) może zostać automatycznie oflagowana jako podejrzenie wyłudzenia. System może w tym samym czasie powiadomić posiadacza karty o tym fakcie (np. telefonicznie, poprzez SMS-a, czy wiadomość pocztową). Jeżeli systemowi uda się połączyć z posiadaczem karty zostanie przeprowadzony proces weryfikacji tożsamości tej osoby. W rezultacie zamiast od razu odrzucić być może prawidłową transakcję ważnego klienta, bank może po przeprowadzeniu dodatkowych sprawdzeń zaakceptować ją. Poprawia w ten sposób poziom swoich usługi i jednocześnie chroni klienta przed wyłudzeniem.
Gdzie szukać UC?
Produkty, które wspierają składniki UC zawierają systemy VoIP, e-mail, audio i konferencje webowe, wideokonferencje, pocztę głosową, IM. Wszystkie te usługi zmierzają gwałtownie w kierunku integracji, ale każda z nich rozwija się także swoim własnym torem. Na przykład funkcje konferencji audio, wideo i webowych ulegną konwergencji, funkcje informowania o obecności oferowane przez IM zostaną przejęte przez inne kanały "żywej" komunikacji - włączywszy w to usługi głosowe, wideo i pocztę elektroniczną. Nie wszystkie architektury będą optymalne, nie wszystkie też przetrwają. Rozwiązania od dostawców takich jak IBM czy Mircrosoft będą dążyły do rozszerzania dostępnej do tej pory bazy systemów e-mail i konferencji webowych o inne elementy, podczas gdy rozwiązania Avaya, Siemens, Cisco, Alcatel i Nortel jako taką bazę będą traktować swoje produkty do komunikacji głosowej.
Ponieważ żaden z producentów nie ma wszystkich elementów, które mogłyby stworzyć kompletne rozwiązanie UC, zawierane są umowy partnerskie redefiniujące rynek. Przykład stanowią alians Microsoftu z Nortelem pod nazwą Innovative Communications Alliance czy porozumienie IBMa z Cisco. Te firmy nie tylko rywalizują ze sobą w jednej lub kilku kategoriach rozwiązań UC, ale paradoksalnie współpracują aby stworzyć kompletne portfolio gotowe do zaoferowania klientom. Rynek UC ulegnie konsolidacji, niektóre przymierza przerodzą się w konflikty, a inne spowodują powstanie wspólnych, zunifikowanych rozwiązań.
Stopień złożoności UC oraz brak doświadczenia na tym rynku sprawia, że organizacje będą musiały planować z niezwykłą ostrożnością, tak aby uniknąć niepowodzeń i spełnić pokładane w UC oczekiwania. Najlepsze praktyki będą krytyczne w drodze do sukcesu. Mówią one o tym, że należy, przy aktywnym udziale kadry zarządzającej, przede wszystkim skupić się na pewnych funkcjach w ramach UC, które uważane są za najważniejsze. Trzeba też poświęcić mnóstwo czasu na szkolenie użytkowników, prowadzenie rozbudowanych pilotów, stale sprawdzać rezultaty (sukcesy i porażki) prowadzonych testów no i wreszcie wyciągać starannie przemyślane wnioski z nabytych doświadczeń.
***
Tekst powstał na podstawie materiałów TechWold.com
AudioBot - odsłuchaj materiał
wydrukuj
wyślij do znajomego
odpowiada...
